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山寨导购频现家居卖场 消费者购买建材时需擦亮眼睛

发布时间:2010-10-13

  对于活跃在卖场里的各路导购员,身为消费者的我们总是又爱又恨:他们热情的服务态度、甜言蜜语的沟通方式和不辞辛劳的工作精神,时常令我们体会到口号里高呼的'上帝的感觉';可是,一旦我们发现自己在消费陷阱里摔得鼻青脸肿,导购员身上的种种美好品质,则瞬间变得虚伪可憎。  

  '毫无疑问,他们已经成为卖场里的服务主力,是商业流通环节中最接近消费者的末端链条。'一个家电领域的资深从业者这样评价厂家派驻导购员的地位。然而也有研究者尖锐地指出,只要不对导购员队伍进行整顿和约束,发生在卖场里的矛盾恐怕就难以避免。  

  伎俩:导购员为山寨公司拉客户  

  花了近6000元钱买的地板,刘先生没料到自己花钱的结果却是'引狼入室'。  

  刘先生家的地板是去年底订购的。因为地板价格不算便宜,当时他还有些犹豫,直到导购员开出了一堆优惠条件,他才最终动了心:'当时那个导购员告诉我,买地板可以获赠踢脚线,而且还能够由公司的专业人员免费提供一次地板保养服务。'保养地板至少也要几百元钱,刘先生觉得这个条件挺划算。  

  安上地板一星期后,提供'免费保养'的工人上门了,这些工人自报家门时声称自己就是地板生产厂家的员工。'我平时工作忙,觉得免费服务不会有问题,就让我母亲帮忙照顾一下。'可是等刘先生下班后才发现,这个'免费'的代价可不小:'那些工人竟然卖给我母亲两瓶地板精油和一个拖把,收了500多元钱!'  

  白白花钱就已经让人感觉不悦,接下来的事情终于让刘先生忍无可忍:'那个拖把质量也太差了,才用了一次就折了;工人用精油保养后的地板油腻腻的,而且越擦越花。'最可气的是,当他上网搜索后才发现,这种号称每瓶200多元的精油,市价实际上才100多元,平白无故多掏了近一倍的钱。  

  出了问题自然要找厂家投诉。但是让刘先生意想不到的是,地板生产厂家矢口否认上门保养的工人是其员工,也不承认有什么'免费保养'的服务。当他拨打工人留下的联系电话,接电话的人告诉他,他们只是一家小保洁公司,'我们和店面有合作,你在这家店买地板,导购员就把联系方式直接给我们了。'  

  原来这就是个'山寨公司',是导购员擅自安排了这个'免费服务'。气急败坏的刘先生找到卖地板的导购员,没想到对方反而振振有词:'我只是给你推荐他们的服务,如果你买了他们的精油,他们就给你免费保养,如果不买产品,他们就不给保养,买不买是你的事儿,我又没有强迫你非要买。'  

  所谓的'免费服务'居然就是变相推销;而替对方牵线搭桥的,就是当初对自己笑脸相迎的导购员。刘先生不甘心,他找到这家导购员所在的装饰城讨说法,才发现起先签订的买卖合同中,压根就没有列明'提供免费服务'这回事,而他手头也没有导购员与保洁公司相互勾结的直接证据。  

  '当初我要是多个心眼儿,也许就没有今天的麻烦了。'刘先生有点儿后悔,'可是话说回来,如果连导购员都不能相信,我进了卖场又能相信谁呢?'  

  山寨导购员低于卖场价抢生意  

  不仅正规导购员悄悄做起了山寨生意,'山寨导购员'如今也在一些卖场里占据了自己的地盘。读者小杨最近到宜家购物时,就被山寨导购员忽悠了一把。  

  当时小杨正在选购一个四屉柜,一名女子从她的身后经过,边走边低声吆喝:'送货安装,今天上门。'虽然对方没有身穿宜家工作人员的制服,看上去就很'山寨',但是小杨还是有些动心:'宜家对送货上门的时间要求比较严格,超过晚上6时就不再提供当日送货服务;如果有别人送货安装,花点儿钱也行啊。'  

  当她走到卖场一层的货物自提区时,发现像这样揽客的'山寨军'规模还挺庞大,凑上来搭讪的人络绎不绝。'我们的送货费、安装费比宜家收的还便宜,不用等,随时都能走。'一位山寨导购员告诉小杨,他们不仅送货,还能送人,'连人带货给您送到家'。  

  '山寨军'比'正规军'的要价低廉,倒还真是实话。小杨算了一下,她家住在东三环附近,刚买的这套柜子标价1499元,按照宜家官方的送货安装价格,要分别收取60元的送货费和约60元的安装费。而山寨导购员给她的报价,送货费和安装费各要50元,还免去了自己回家的交通费,少说也省了20元以上。  

  '山寨军'自称曾是'正规军'  

  既然价钱这么划算,小杨便和山寨导购员成交了,她随即便被安排上了一辆面包车。坐在车里,小杨才突然觉得有点儿不对劲:'那辆车破破烂烂的,一启动噪音大得吓人,我都担心这车会不会在半道儿上抛锚。'不过上车容易下车难,她只能这么提心吊胆地回了家。  

  在路上与小杨聊天时,司机告诉她,自己'原先就是宜家安装部的',后来发现干'山寨'商机更多,就出来单干了。他很得意地向小杨介绍起自己的业务:'我们能帮顾客直接代购商品,要是安装的时候发现尺寸不合适了,还能帮您退货换货。'当然,这些五花八门的特殊服务,也都有着各自不同的收费标准。  

  不过,让小杨意想不到的是,'山寨军'的车况很山寨,他们干活的手艺更山寨。七手八脚安装完了这些家具,'山寨工人'收钱走人之后,小杨才发现,'他们装的窗帘杆,一边高一边低;抽屉柜的后背板根本没有钉好,有个地方总翘着,连墙都靠不上。'无奈,她只能自己连夜动手返工。  

  虽说是因为自己贪图小便宜才惹了这些麻烦,但是小杨认为卖场也并非全无责任。她说遇到那些揽客的'山寨导购员'时,虽然卖场的广播里反复播送着送货声明,也有一些员工会驱赶'山寨军';但是山寨导购员似乎已是有恃无恐,还有些卖场员工和保安人员也对他们孰视无睹,'睁一只眼闭一只眼'。  

  '如果卖场的管理再严一些,服务再周到一些,这些山寨导购员还能像今天这样站得住脚吗?'再反思自己的失误之余,小杨也给卖场提出了一个问题。  

  探究  卖场里的纠纷天天都上演  

  从尔虞我诈的'间谍战'、偷偷摸摸的'漏柜交易',到真真假假的'山寨生意',围绕着导购员这个特殊角色,大型卖场里的热闹场面确实不少。'这些事例并不特殊,甚至可以说是一种常态。'作为一直专注于商业流通领域的研究者、帕勒咨询资深董事罗清启直言不讳,'这样的纠纷甚至冲突,天天都存在。'  

  罗清启分析说,导购员与消费者之间的各种纠纷,实质上集中体现为消费环境中信息真伪并存的这一核心矛盾。'如果导购员不能以中立的身份来推销商品,而是带有厂家的利益倾向,提供信息的可信度就会受到影响。'他举例说,在卖场中,相互竞争的导购员往往推销口径并不一致,很容易给消费者造成误导。  

  一名零售卖场的从业者则指出,由厂家指派的导购员,与卖场之间往往也存在着深层矛盾。例如,绝大多数导购员在卖场中的工作具有临时性,即使是长期导购员,其服务时间通常也只有一年左右,缺乏长远的岗位培养,导购员在卖场中找不到归属感,自然也很难建立起职业道德观。  

  在罗清启看来,这些问题的背后,折射出目前商业环境中商家与厂家在角色定位上的缺陷。某家电卖场负责人便自揭行业现状:'现在很多卖场或超市的主要盈利模式,走的都是所谓'商业地产物业管理模式';产品和销售都是厂家来做,商家只提供店面,卖场的利润主要是靠产品返点和场地费。'  

  变化  大卖场开始清退厂家导购员  

  不过,在一些大型卖场中,与导购员有关的种种变化已在悄然发生。  

  家电零售领域是导购员纠纷最为常见的'战场',此前国美电器便曾先行试水,在一些卖场陆续清退来自厂家的导购员,或者将其转变为商家自己的销售人员。国美电器的有关人士表示,尽管来自厂家的导购员曾为推动家电的快速流通作出很大贡献,但这并不能真正代表当前最先进的零售经营模式。  

  无独有偶,苏宁电器方面也以自营'精品店'的方式,改变其导购员的构成现状。苏宁方面称,这种精品店中的销售人员没有任何品牌属性,杜绝产品销售竞争导致的不规范经营,其店员完全从消费者角度推荐商品,从而全面保障消费者权益。按照计划,这种精品店将在三年内在全国一线城市铺设上百家。  

  还有业内人士透露,呼吁改变的声音也已经在厂家内部出现。'已经有些厂家对卖场提出要求,希望能够由卖场自主安排导购员。'不过这个业内人士承认,如果由卖场销售人员无差别地推荐商品,这种变化将更有利于较高市场认知度的大品牌,而小品牌厂家失去了导购员这条推销渠道,生存压力则会更大。  

  '推动这些变化的动力,并不是来自于厂商两家,而是来自于消费者。'罗清启认为,虚假庞杂的各种信息,已经给卖场的消费环境造成了信息污染,消费者也已经明确表达了他们的反感态度,而消费者的态度也已经反映在市场层面上。'市场竞争造成的问题,必然也要由市场来推动其得到解决。'罗清启认为,这种变化所取得的成效,尚需一定时日就会得以体现。